Gestione delle Urgenze – Presa in Carico e Prima Analisi

1. Presa in carico dell'urgenza

In caso di segnalazione urgente (fermo server o malfunzionamento bloccante), il Fornitore garantisce la presa in carico entro 4 ore lavorative dalla segnalazione valida, purché essa pervenga all'interno dell’orario di copertura.

2. Prima analisi (triage tecnico)

Entro i tempi di presa in carico, il Fornitore esegue una prima analisi tecnica della durata massima di 30 minuti, effettuata telefonicamente o in teleassistenza, con i seguenti obiettivi:

• analizzare il problema;
• tentare una prima risoluzione rapida;
• mettere in sicurezza il sistema, se necessario;
• identificare eventuali attività aggiuntive richieste.

3. Cliente informato se il Fornitore è già impegnato

Qualora, al momento della segnalazione, il Fornitore sia impegnato presso un altro Cliente per attività pianificate (mezze giornate o giornate intere), il Cliente viene informato tempestivamente.

In tali casi, la prima analisi di massimo 30 minuti potrà essere svolta compatibilmente con gli impegni in corso.

4. Se il problema richiede più di 30 minuti

Se il problema non è risolvibile nell'ambito dei 30 minuti di prima analisi:

• il Fornitore illustra al Cliente la diagnosi preliminare e le attività necessarie;
• il Cliente può scegliere se autorizzare la prosecuzione immediata (fatturazione a tempo secondo la tariffa standard) o pianificare l'intervento nella prima finestra utile.
• Se il Fornitore ha altri impegni in corso, l'intervento completo verrà pianificato nella prima disponibilità utile e comunque, salvo cause di forza maggiore, non oltre il giorno lavorativo successivo.

5. Segnalazioni dopo le 18:00

Le segnalazioni ricevute dopo le ore 18:00 vengono considerate come ricevute all'inizio dell’orario di copertura del giorno lavorativo successivo, da cui decorrono i tempi di presa in carico.

6. Tariffe e tempi aggiuntivi

La prima analisi di 30 minuti ha finalità di triage tecnico. Eventuali attività aggiuntive, oltre i 30 minuti, vengono fatturate secondo la tariffa standard in vigore.

La tariffa standard aggiornata è consultabile all’indirizzo:
https://shop.sistenet.it/consulenza-software-sistemistica-dedicata.1.15.25.sp.uw